Le dernier kilomètre · Exploration 01

Le dernier kilomètreLa première porte

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Exploration 01 · La première porte

Le cas réel

Les règles et les chiffres du jeu sont inventés pour rendre un mécanisme visible ; ils ne se comparent pas aux chiffres du rapport. Tout ce qui porte un numéro de page vient du rapport.

Selon le rapport · Moldavie

Le contrôle d'identité, déplacé à la remise

Au début des années 2010, la Moldavie veut mettre en ligne la demande de certificat de casier judiciaire, couramment exigé pour un emploi, un visa ou une démarche administrative. Elle ne dispose ni d'un système national d'identité numérique, ni d'un paiement en ligne sécurisé. (p. 44)

Plutôt que d'attendre, elle n'exige ni identité numérique, ni compte, ni connexion : l'identité est contrôlée seulement au retrait ou à la livraison du certificat. Garde-fou supplémentaire : une procédure publique permet de vérifier facilement les certificats délivrés. (p. 44)

des centaines à plus de 100 000

vérifications de casier judiciaire par jour, selon le rapport (p. 9)

Le rapport ne précise ni la période, ni la méthode, ni ce que recouvrent ces vérifications.

La réforme comptait d'autres leviers, dont des frais modiques pour les demandes déposées en banque ou à la poste (10 à 20 cents, selon le rapport), la demande en ligne restant gratuite, et une revue des démarches qui exigeaient ce certificat, pour en réduire la demande. (p. 45 et 46) Le jeu ne reproduit que le déplacement du contrôle ; il garde chaque exigence identique pour isoler l'effet du moment où on la demande.

Ce que dit le rapport

La « porte fermée » : l'inscription demande trop d'effort, trop tôt, et l'usager renonce avant d'avoir vu le moindre bénéfice. (d'après p. 7 et 18)
Une première action facile augmente les chances d'aller au bout : c'est l'effet « pied dans la porte » que le rapport relève dans le cas moldave. (d'après p. 45)
Le rapport conseille d'épargner aux nouveaux usagers les connexions obligatoires, les longs formulaires et les étapes techniques. (d'après p. 47)
Quand l'IA aide à raccourcir une inscription, le rapport demande de maintenir les contrôles juridiques, de sécurité et d'identité essentiels : l'IA ne doit pas « optimiser » la conformité jusqu'à la faire disparaître. (d'après p. 43)
L'enjeu est large : dans un sondage couvrant 13 pays, seuls 25 % des répondants interagissent régulièrement avec l'État par le numérique ; la mauvaise expérience utilisateur est le frein le plus cité. (p. 6, d'après Deloitte, 2023)

Comment le jeu calcule

Règles inventées pour le jeu, pas des données.
Chaque personne arrive avec plus ou moins d'envie d'aller au bout : le jaune qui remplit sa silhouette la mesure. Cette envie grandit à mesure qu'elle approche du certificat ; chaque exigence franchie en retire un peu, d'autant plus qu'elle était lourde.
Une porte laisse passer les personnes dont l'envie, arrivée à elle, atteint le poids de l'exigence : plus la porte est épaisse, plus l'exigence pèse. Les exigences à cadenas ne se suppriment pas.
Il y a cinq positions. Le compteur donne le résultat exact de ces règles pour l'ordre affiché ; la foule animée le retrouve à deux personnes près sur cent. « Meilleur score possible » : le jeu essaie tous les ordres et toutes les suppressions permises.
Que l'envie grandisse à l'approche du certificat est une hypothèse du jeu : on y reconnaît le « gradient d'objectif » étudié en sciences comportementales. Le rapport recommande d'entretenir la motivation par un sentiment de progression (p. 95) et observe que de petites barrières cumulées érodent l'élan (p. 18) ; il ne formule pas cette règle et ne la chiffre pas.
Le jeu ignore un revers que le rapport décrit aussi : au moment de s'engager, la confiance peut flancher (p. 18). Un contrôle placé tard doit rester simple et rassurant.

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