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Exploration 01

À vous ! Donnez-lui son document.

Le rapport ↓

Un jeu. Vous tenez un guichet, de 9 h à 17 h. Touchez le document posé sur le comptoir (ou appuyez sur Espace) pour servir la personne qui attend. Certaines doivent redonner une information déjà fournie, d’autres reviennent demander si c’est terminé. Trois améliorations du service se débloquent en chemin. Simulation : personnes, heures et points sont fictifs.

Exploration · Le dernier kilomètre

Ce que le jeu met en scène

Les règles et les compteurs du jeu sont inventés pour rendre un mécanisme visible ; ils ne se comparent pas aux chiffres du rapport. Tout ce qui porte un numéro de page vient du rapport.

  1. Dans le jeu « C’est terminé ? »

    La boucle de panique

    Le rapport nomme « Panic Loop » la sixième étape du parcours : même après avoir envoyé sa demande ou payé, on doute que cela ait marché, on recommence, ou l’on contacte le support pour s’en assurer. Faute de retour rapide et crédible, l’usager peut rester dans le doute : la démarche ne lui paraît pas close. (d’après p. 7 et 18)

    Un signe à repérer : de nombreuses demandes au support pour savoir si la démarche est bien passée. Sans statut clair, des usagers peuvent se déplacer jusqu’aux bureaux de l’administration pour vérifier, ce qui va contre le but même de la numérisation. (d’après p. 57 et 58)

    Ce que le rapport recommande : des confirmations automatiques de réception et d’avancement, par SMS, courriel ou application, et un tableau de bord pour suivre sa demande. (d’après p. 57 et 58)

    Dans le rapport, le doute suit un envoi ou un paiement ; le jeu le transpose au moment où l’on remet un document.

  2. Dans le jeu « Je l’ai déjà donné ! »

    Les informations redemandées

    Interfaces mal conçues, services fragmentés qui exigent plusieurs connexions, saisies redondantes : selon le rapport, ces frictions découragent d’aller plus loin. (d’après p. 49)

    Il recommande des échanges de données entre administrations pour éviter les doublons, et des formulaires préremplis avec ce que l’administration sait déjà, pour gagner du temps et limiter les erreurs. (d’après p. 48, 49 et 92)

  3. Dans le jeu « Envoyer le document »

    La remise à distance

    En mai 2023, la Moldavie ouvre son service électronique de casier judiciaire, numérique de bout en bout : de la demande jusqu’à la remise du certificat, au format électronique. (d’après p. 46)

    Le rapport y associe des canaux physiques et un accompagnement, pour passer au numérique sans exclure personne. (d’après p. 46 et 47)

  4. Dans le jeu « Une partie de la file, c’est le service qui la crée. »

    La demande que le service fabrique

    Le rapport emploie la notion de « failure demand » : une demande née d’une défaillance du système, comme un contact en personne ou des demandes qui échouent et se répètent. Il invite à concevoir aussi pour les cas difficiles, là où elle apparaît, afin de réduire la demande en personne et de mieux inclure. (d’après p. 29)

Un cas chiffré, selon le rapport

Selon le rapport · Pékin

Toute la démarche, montrée d’avance

L’application « Jingtong » (Beijing One-Stop Service) a ajouté une fonction, « Quick Guide Services », qui détaille toutes les étapes de démarches clés : logement social, mariage, naissance. Pour chaque étape : une description, le lien vers le dépôt de la demande, le suivi de l’avancement et des calculateurs, par exemple pour un prêt. (p. 90)

91,3 %

de visites en personne en moins, selon le rapport (p. 90)

Selon la même source, cette fonction a aussi réduit de 58,7 % les pièces à fournir et de 65,2 % le délai de traitement global, pour environ 528 000 dossiers traités par mois en moyenne en 2024. (p. 90)

Chiffres communiqués : le rapport les tient d’un communiqué de la municipalité de Pékin et du quotidien People’s Daily, et n’en donne pas la méthode. La fonction décrite est une feuille de route de la démarche, avec son suivi : ce n’est pas le mécanisme du jeu, et le rapport n’y parle pas de réutilisation des données.

Et l’IA ?

  • Le rapport suggère d’employer un modèle de langage pour analyser des journaux de centre d’appels, des réponses à des enquêtes ou des messages publics, et voir comment les gens parlent d’un service. (d’après p. 36)
  • Il propose aussi de confier à un tel modèle la reformulation des mises à jour de statut en langage clair, à condition que chacune repose sur des données réelles du système : l’IA ne doit rien inventer ni deviner. (d’après p. 58)

Position d’Awlers, pas du rapport : les trois changements du jeu ne supposent pas, à eux seuls, une IA. Ils supposent de concevoir le service autrement.

Règles du jeu
  1. Règles inventées pour le jeu, pas des mesures. Les compteurs (personnes servies, « reviendront demain », retours au guichet, informations redemandées, points) ne décrivent aucun service réel. Un « retour » est une personne revenue demander si c’est terminé ; une « information redemandée » est un formulaire rempli une seconde fois.
  2. Une journée de guichet, de 9 h à 17 h, jouée en 80 secondes environ. Les arrivées s’accélèrent au fil des heures ; la vague vient l’après-midi. La journée est tirée une fois pour toutes : mêmes personnes, même ordre, à chaque partie.
  3. Le guichet a un débit : chaque geste l’occupe un peu moins d’une seconde, et l’on ne sert que la personne arrivée au guichet. Taper plus vite ne vide pas la file.
  4. Trois cas. La personne qui vient retirer un document prêt : un geste. Celle à qui l’on redemande une information déjà fournie : deux gestes, le temps qu’elle remplisse de nouveau le formulaire. Celle qui repart sans savoir si c’est fini : elle hésite, s’éloigne, puis revient en fin de file demander « C’est terminé ? », et il faut un geste de plus.
  5. Chaque dossier clos rapporte un point. Les points achètent trois améliorations, proposées au fil de la journée. Pendant l’installation, le guichet ferme un instant et la file continue d’arriver.
  6. « Une seule fois » : plus aucune information redemandée ; chacun repart en un geste, y compris ceux qui attendent déjà.
  7. « Confirmer la fin » : chaque remise dit clairement que c’est terminé. Plus personne ne revient, et ceux qui hésitaient ou revenaient reçoivent la confirmation.
  8. « Envoyer le document » : une partie des personnes reçoit son document sans faire la queue ; celles qui préfèrent le guichet le trouvent toujours ouvert. Un dossier à compléter ne part qu’avec « Une seule fois ». Sans « Confirmer la fin », un envoi fait encore revenir.
  9. Personne ne part fâché, personne ne quitte la file par impatience. À 17 h, ceux qui attendent encore reviendront demain.
  10. La comparaison de fin est calculée en rejouant la même journée avec un joueur automatique, qui sert dès qu’il le peut avec votre propre temps de réaction moyen, mesuré pendant la partie, et les trois améliorations en place dès 9 h.

À vous. Qui revient à votre guichet ?

Awlers aide à repérer, dans vos contacts entrants (appels, courriels, visites, tickets), ceux que votre service provoque lui-même, avec l’appui de l’IA, puis à les supprimer à la source.

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Source

Gill, R., Afif, Z., Dugas, M., Ikindji, M., Lim, J. R., Li, G. R., Nasr, N., Vakis, R. (2026). The Behavioral Dividend: Solving the ‘Last Mile’ Problem in Digital Government. Washington (DC), Banque mondiale (BIRD), mars 2026. DOI 10.1596/45161. Licence CC BY-NC 3.0 IGO.

Rapport préparé avec le Behavioral Research Hub (Arabie saoudite).

Choix des faits et reformulations en français : Awlers. Exploration indépendante : la Banque mondiale n’en est ni partenaire ni validatrice, et ne l’a ni relue ni approuvée.

Exploration conçue par Awlers

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