Le dernier kilomètreJusqu’au bout

+8points de pourcentage

L’administration fiscale finlandaise a testé un message de norme sociale : « La majorité des gens de votre âge déclarent déjà en ligne. » Face au groupe témoin, l’adoption de la déclaration d’impôts en ligne a augmenté de 8 points de pourcentage. (p. 93)

Les notes 71 et 72 de cette page semblent interverties : celle du cas finlandais renvoie à un concours indien de villes intelligentes, la note voisine à Hyytinen, Tuimala et Hammar (2022), « Enhancing the adoption of digital public services: Evidence from a large-scale field experiment ». Nous n’avons pas pu relire le chiffre dans l’article : il reste attribué au rapport.

+6points de pourcentage

La téléconsultation est un service dont on ne mesure la valeur qu’après l’avoir essayé. Lors d’un essai randomisé de terrain, environ 2 000 foyers qui ne l’avaient jamais utilisée ont reçu des courriels réguliers sur son existence et ses avantages. Dans le groupe traité, la part des patients qui l’ont essayée au moins une fois a augmenté de 6 points de pourcentage. (p. 40)

Ce premier usage a duré : huit mois plus tard, le groupe traité comptait six fois plus de consultations en ligne que le groupe témoin. Pour le rapport, ces résultats suggèrent qu’inciter au premier essai par une information peu coûteuse peut vaincre l’inertie et installer l’usage. (d’après p. 40)

Un usage mesuré, dans un essai randomisé. Le rapport ajoute 12 points chez ceux qui ont ouvert un courriel : un groupe qui s’est choisi lui-même, à ne pas comparer au groupe témoin.

Au début des années 2010, la Moldavie veut mettre en ligne la demande de certificat de casier judiciaire, sans identité numérique nationale ni paiement en ligne sécurisé. Elle n’exige ni identité numérique, ni compte, ni connexion : l’identité est vérifiée au retrait ou à la livraison du certificat, et une procédure publique permet de vérifier un certificat. (p. 44)

Le rapport y voit un premier pas facile, qui donne envie d’aller plus loin : réduire les frictions à l’inscription accroît l’engagement. (d’après p. 44–45)

Le résumé du rapport (p. 9) avance un volume de vérifications quotidiennes qui se concilie mal avec la p. 44 et n’est pas sourcé : nous ne le reprenons pas.

28secondes par recherche

Malgré l’avance reconnue de la Corée du Sud, beaucoup d’usagers s’y perdaient : sans règles communes entre administrations, chaque service avait ses écrans, et pour certains jusqu’à 83 % des commentaires étaient négatifs. (p. 51)

En 2024, le ministère de l’Intérieur et de la Sécurité et l’agence nationale du numérique (NIA) ont publié des lignes directrices communes, puis, en janvier 2025, un système de design partagé par tout l’État (KRDS). Au ministère de l’Emploi et du Travail, dont les contenus étaient dispersés sur 48 sites, une mise en page commune et des filtres de recherche ont fait passer le temps moyen d’une recherche de 51 à 28 secondes, d’après un test A/B. (p. 51–52)

Sur les sites pilotes, des tests d’usage montrent une satisfaction en hausse de 13,2 % en moyenne. (p. 53)

Le rapport dit les abandons en baisse et la confiance en hausse, sans les chiffrer. Son résumé (p. 9) annonce une baisse de 44 % qui ne correspond pas au passage de 51 à 28 secondes : nous ne la reprenons pas.

−4points de pourcentage

Pendant la pandémie de COVID-19, un sondage-expérience auprès de plus de 23 000 adultes a comparé plusieurs messages de promotion des applis de diagnostic et de traçage. Le plus courant, qui mettait en avant les efforts de l’État pour protéger les données, a réduit la volonté déclarée de les adopter : de 4 points de pourcentage pour l’appli de diagnostic, de 3 points pour l’appli de traçage. (p. 56)

Plutôt que de rassurer, un message flou ou défensif sur la vie privée semble avoir éveillé la méfiance. Le rapport avance une piste, au conditionnel et sans chiffre : des signes discrets, comme le logo d’une marque de sécurité reconnue, pourraient mieux inspirer confiance qu’une réassurance explicite. (d’après p. 56)

Une intention déclarée dans un sondage, pas un usage mesuré.

32minutes

La ligne de plaintes citoyennes 8888 oriente chaque plainte vers le bon service en 32 minutes, et ce service doit répondre sous 72 heures. Un an après son lancement, elle recevait plus de 1 000 plaintes par jour. (p. 95)

Le rapport la donne en exemple de retour rapide : une confirmation et un premier traitement immédiats, qui rendent visible le temps gagné. Il la cite aussi pour ses messages de confirmation, avec numéro de référence. (d’après p. 55 et 95)

Des délais et un volume, sans groupe témoin : rien ne mesure ici l’effet de la rapidité. Le résumé (p. 9) parle de 30 minutes, nous suivons la p. 95 ; le volume vient d’un article de presse de 2017 (note 75).